2019年3月15日前夕，中關村在線電腦事業(yè)部進行了為期一個月的售后回訪調查，主要涉及惠普、神舟、機械師等品牌，本次售后回訪秉承公平、客觀、公正的原則，針對售后環(huán)境、服務態(tài)度、專業(yè)程度等給出客觀評判，所有線下走訪環(huán)節(jié)均為實際拍攝，有視頻內容可供查證，所報道內容不存在被充值收買的情況。如您對本報道有任何異議，請聯(lián)系公司相關市場部門予以反饋。
暗訪品牌：惠普
地址：北京市海淀區(qū)大鐘寺東路中嘉大廈（太陽園13號樓）2層203
聯(lián)系電話：010-86470371/86470372
維修點地址
筆者與同事本次暗訪所前往的與2018年315是同一售后服務網(wǎng)點，自然也就存有與去年作比較的意思。該網(wǎng)點地址位于北京市海淀區(qū)大鐘寺東路中嘉大廈2層203，來做售后的消費者能夠很直觀地找到目的地。而本次我們準備送修的產品是惠普光影精靈4游戲本，這臺筆記本的屏幕出現(xiàn)了外力損傷導致小區(qū)域無法顯示內容，屬于物理損壞。
“正巧”筆者本次所攜帶的電腦就是惠普光影精靈系列產品，那么是不是可以享受到尊享服務了？雖然理論上是這樣的，但當時并沒有排隊等候的消費者，因此我們直接就和售后人員交流了，沒有享受到尊享服務，真遺憾。
幾位正在等待工作人員反饋的消費者
我們將屏幕受損的光影精靈4交給了售后人員，在確認受損原因后售后人員直接表示該損傷屬于人為導致，筆者與同事解釋的損壞原因是上下班在地鐵中受到擠壓因此壓傷的屏幕，售后人員表示同情，但這的確不在官方的保修范圍內，因此只能進行付費修理。既然要付費修理，那么這塊屏幕的維修價格是多少呢？售后人員告訴我們光影精靈4是新產品，所使用的屏幕是一塊1080P 144Hz高刷新率屏幕，因此價格會比較高，而價格大約會在1800元左右！筆者表示這個價格有點太高了，是否能打折或者更換價格更低的普通屏幕呢？售后人員表示維修服務價格是固定的，并解釋說每個型號電腦的屏幕是專用的，不能用其他屏幕替代。筆者比較無奈，只好讓售后人員幫忙確認一下?lián)Q屏的具體價格，售后人員告訴我們她需要去后臺查看電腦的編碼與屏幕型號等信息，我們需要在外面等待。
布置了防靜電桌墊
售后人員進入后臺后，我們趁這個時間拍攝了一下服務區(qū)的環(huán)境，首先可以看到桌子上布置了大尺寸的防靜電桌墊，這樣一來在進行簡單的拆機檢查時就能避免因靜電損壞到電腦。
配件區(qū)
服務區(qū)的右側有一個配件區(qū)，包含了惠普的各種官方配件，不過價格確實太貴了點，筆者覺得這里作為“裝飾”的意義可能更大一些。而配件區(qū)的左邊有一個惠普服務流程圖，看起來很直觀，這一點要給好評。
服務收費標準
而配件區(qū)右側的服務收費標準算是重頭戲了，我們可以看到人工服務部分的收費項目比較多，如故障檢查、配件更換這些服務是需要收費的，那么筆者的這次送修是不是也屬于故障檢查，要收取50元服務費呢？在看到有售后人員出來后我們做出了詢問，售后人員表示我們的情況不屬于故障檢查，因為屏幕的損壞不需要拆機就能看到，也就是說不用交服務費。
與此同時服務區(qū)陸續(xù)有幾位消費者過來提走之前送保的筆記本，根據(jù)我們的簡單了解，其中一位女士的筆記本是因為系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)藍屏問題，售后人員為其檢測后重新安裝調試了系統(tǒng)，解決問題后售后收取了80元的服務費，并提供了相應的服務單，發(fā)票則會在兩周內通過郵寄的方式給到這位女士，流程非常正規(guī)。
維修點門口布置
在等待一段時間后售后人員從后臺走了出來，并再次告知我們這臺筆記本時最新型號，因此更換屏幕確實比較貴，根據(jù)惠普官方報價，更換同款屏幕需要支付2018元人民幣，筆者和同事均表示這個價格確實太高，并再次詢問能否更換更低端的型號，售后人員還是給了否定回答。于是筆者問到了關于消費者自行在淘寶等渠道購買屏幕進行更換的情況，售后人員解釋說這樣也不是不可以，消費者只是會失去屏幕的保修，其它部分的保修不會受影響，但顯示效果肯定就要打折扣了，而且也不能保證絕對能穩(wěn)定兼容。
售后體驗總結：
通過以上交流可以看到惠普售后服務網(wǎng)點的各種流程都是按照官方規(guī)定來執(zhí)行的，雖然更換屏幕的價格確實非常高昂，但這畢竟是明碼標價，而且也不存在議價的空間，這種規(guī)范性和專業(yè)性必須要肯定。
公安網(wǎng)備案號：
